Точката на триене, която ви пречи да постигнете успех в продажбите: възраженията на купувача. Ако не я преодолеете, възраженията ще ви попречат да представите убедителна оферта на потенциалния си клиент. И това ви излага на риск да получите по-малко сделки. Колкото повече възражения има един купувач, толкова по-вероятно е да имате успешна мисия за установяване на факти.
Възраженията, които чувате, много често са едни и същи. Понякога е „Просто ни дайте цената си“, което може да ви лиши от шанса да обсъждате стойността на това, което продавате. Друг път – ако сте успели да стигнете достатъчно напред – ще чуете: „Този проблем, който сте очертали, наистина не ни вълнува.“ Или ще обезценят до минимум решението ви, аргументирайки се, че това, което предлагате, би било твърде разрушително за тях.
Възраженията на купувача са вашият проблем за решаване. Подходете сериозно с неговото справяне, като се научите да работите умело с всяка една от тези шест точки на взаимодействие.
1. Идентифицирайте умно
Осъзнайте, че може би не говорите с правилния човек в компанията. Често хората възразяват просто защото не са точно този, който решава или участва в решението за покупка. Трябва да идентифицирате хората, които могат да ви помогнат, и тези, които ви пречат. Следете за симптоми, в които кръгът ви от контакти не е достатъчно разнообразен. И бъдете абсолютно сигурни, че не сте примамени в капан за разговори. Колкото по-добре правилно идентифицирате аудиторията си, толкова по-малка е вероятността да се натъкнете на възражения от страна на купувача.
2. Бъдете тихи
Търговците често правят грешката да говорят твърде много, защото са нервни. Преодолейте това. Слушайте повече, отколкото говорите. Добре квалифицираният клиент, който има възражения срещу купуването от вас, има важни неща за казване и вие няма да го чуете, освен ако не сте спокойни. Да, тишината може да ви се струва като вечност, но когато се сблъскате с клиент, който казва: „Просто ни дайте цената си“ или „Това не е истински проблем за нас“, дайте му шанс да обясни защо. Това ще се случи само ако спрете да говорите. Колкото повече говори, толкова по-добре е за вас, защото така вие контролирате разговора.
3. Признавайте с благодарност
Въпреки че може да не ви хареса какво има да каже клиентът, когато възразява срещу вашето предложение, той има право на мнение. Признайте това. Благодарете им за това, което са споделили с вас. Когато обработвате възражение, придвижете разговора напред по положителен начин, като кажете: „Чувам какво казвате и имате абсолютно основание да се притеснявате по този въпрос.“ Правейки това, показвате, че слушате неговите мисли внимателно. Всички хора имат дълбоко желание да се чувстват чути и разбрани.
4. Продължавайте да копаете
Добре обмислените въпроси не само помагат да продължите разговора, когато срещнете възражение на купувача. Те ви помагат да копаете по-дълбоко и да разкриете причините за възражението му. Запомнете: всяко възражение на купувача е симптом на нещо по-задълбочено, а не първопричината, поради която не продавате толкова, колкото е необходимо. Ако клиентът иска цена набързо, бъдете готови да попитате: „Защо е важно да постигнете цената преди другите важни неща?“ Въпросите ви помагат да разберете проблема по-задълбочено, защото получавате перспектива от някой друг, а не разчитайки на силното човешко желание да пристъпите към заключения без обективни факти.
5. Разкажете история
Ние осмисляме света чрез разказване на истории. Ето защо казусите са толкова ефективни при адресиране към възраженията на купувача. Те разказват история, в която купувачът може да види себе си в проблема на някой друг. Така че, когато сте изправени пред скептичен купувач, можете да предложите история за успех. Например: „Ситуацията, с която се занимавате, много прилича на тази, която някога е имал най-лоялният ми клиент… Нека ви разкажа как работихме заедно, за да го решим.“ Клиентите вярват на други клиенти. Те виждат себе си в решенията, които сте постигнали заедно.
6. Поставете граници
Тази последна точка е наистина важна и въпреки това е много пренебрегвана. Задайте ограничения за това колко пъти ще отговорите на възраженията на купувача. Ако не го направите, купувачът ще се задълбочи в убежденията си – дори ако тези възражения не се коренят на факти. Натискайте твърде често и ще бъдете възприети като войнствени, изсмуквайки целия кислород, необходим за открита дискусия. Вместо това, отработете случая възможно най-умело. Не повече от два пъти в един и същи двубой. Ако той все още възразява, променете темата или се откажете. Прекратете срещата или я насрочете за друг път или с някой друг служител.
Тук ви показах как спирането на възраженията на купувачите е мисия за установяване на факти. Така че, запишете следното на стикер и го поставете така, че често да го виждате: Спрете. Пауза. Разберете. Питайте. Отговорете. Ограничете. Съсредоточете се върху всяка от тези точки с всеки проспект и ще преодолеете повече възражения. Обещавам Ви, че ще видите истинско ускорение на продажбите си.