KPIЕфективностМетодики (how to)Технологии за по-добро познаване на клиентите

8 начина за измерване на възвръщаемостта на инвестициите, направени за успех на клиентите

8 начина за измерване на възвръщаемостта на инвестициите, направени за успех на клиентите
Ще ви отнеме само 2 минути

Модна дума или не, ROI (възвръщаемостта на инвестициите) все още е важна. Мениджърите се грижат за това. Те искат да знаят, че фирмените инвестиции си заслужават.

Що се отнася до изграждането на нов отдел като Успех на клиентите, особено ако нямате опит в него, възвръщаемостта на инвестициите е също толкова важна. Нормално е да попитате дали си заслужава и да се чудите как да измервате успеха на инвестицията.

Винаги съм съветвал клиентите ни да гарантират, че могат да измерват успеха на клиентите и как се справят техните CSM-и от самото начало. Не искате да започнете ново подразделение или нова инициатива и да накарате шефа си да „ви резне“ няколко месеца по-късно, само защото сте забравили да измервате успеха му.

Тъй като успехът на клиентите все още е сравнително нова и секси работа, как да го измерим не е толкова ясно, колкото например в продажбите. Успехът на клиентите също е много повече за връзките, отколкото за числата. но въпреки че може да бъде субективно, все още има определени дейности и резултати, които можете да проследите.

8 начина за измерване ефективността на ROI

# 1. Надграждане на продажбите (Upsells)

Когато вашите клиенти започнат да надграждат своите нужди (продукт или услуга), търсейки повече функции, тогава усилията ви за успех на клиента работят, защото вашият клиент извлича максимума от вашето предложение и е щастлив да ви плати повече, за да получите по-голяма стойност.

# 2. Кръстосани продажби (Cross-sells)

Подобно на Надграждането на продажбите, ако вашият клиент започне да купува допълнителни продукти или услуги от вашата продуктова линия, тогава те отново се доверяват на вашите предложения и искат да опитат още повече от тях.

# 3. Подновявания

Ако вашите клиенти подновят покупката си за още една година или повече, тогава знаете, че вашият продукт или услуга, както и екипът ви за успех на клиентите наистина добавят стойност.

# 4. Месечни периодични приходи (MRR)

Това е колко приходи очаквате през следващия месец, а работата на Customer Success Manager-а е да гарантира, че няма да загубите от това чрез отказване или понижаване. Това е особено важно, ако абонаментите ви са ежемесечни.

# 5. Годишни периодични приходи (ARR)

Точно както MRR, ARR разглежда размера на приходите за годината и е доста важен, когато абонаментите ви са годишни или по-дълги.

# 6. Конверсии (преобразувания)

Често предлагате безплатни мостри (или пробни версии), така че вашите потенциални клиенти да могат да опитат, а вашият екип за успех на клиентите поддържа тази фаза на тестване, като гарантира, че потенциалният клиент ще се възползва максимално. Ако купуват, тогава знаете, че вашите методи работят и това е пряка парична стойност.

# 7. Нетна оценка на популяризиране (Net promoter score-NPS)

Много компании използват проучвания, за да разберат колко силно клиентите им желаят да популяризират вашия продукт или услуги пред други. Важно е да проследявате това непрекъснато, да отбелязвате тенденциите и да видите дали резултатът се увеличава или намалява и винаги да имате отворени въпроси, за да можете да анализирате защо някои неща се променят.

# 8. Време за отговор на запитвания (или разрешаване на проблеми)

Когато нещо се обърка или когато Вашият клиент се нуждае от незабавна помощ, те често изпращат запитвания (които генерират билети за поддръжка) и те са нетърпеливи, защото искат да бъдат решени възможно най-скоро. Ако не реагирате бързо, вашият клиент може да се ядоса и това да влоши отношенията му с вас или нещата да ескалират. Ето защо трябва да проследите колко бързо решавате тези проблеми.


Вероятно всичко това Ви е известно, но аз мног обих искал да знам как се справяте с тези предизвикателства. Пишете ми още сега, за да обсъдим въпросите или идеите Ви.